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Resolución de problemas 101: el arte de definir lo que realmente está roto

Una lupa flotando sobre una red enredada de engranajes y cables interconectados, cada uno etiquetado con un desafío comercial diferente (ventas decrecientes, alta rotación, etc.). Una luz brillante brilla desde la lupa sobre un engranaje específico, revelando la causa raíz del problema (por ejemplo, un diente roto en el engranaje etiquetado como "procesos ineficientes"). De fondo, un equipo diverso de profesionales colabora alrededor de una mesa, analizando datos y generando ideas sobre soluciones. El tono general debe ser optimista y orientado a la resolución de problemas.

El entorno empresarial, siempre cambiante, inevitablemente traerá consigo desafíos. Según McKinsey, las empresas experimentan un promedio de cinco interrupciones significativas cada 10 años, desde cambios tecnológicos hasta recesiones económicas. A menudo, estas interrupciones se manifiestan como una variedad de problemas que requieren una respuesta rápida. Estos pueden incluir la caída de las ventas, una rotación excesiva de personal (que puede costar a una empresa un promedio del 33% de la compensación anual de un empleado) o un cuello de botella en la producción (que se cree que resulta en una pérdida de productividad del 5-20%).


Sin embargo, como muestra la investigación de Harvard Business Review, la resolución ineficaz de problemas es la causa fundamental de hasta el 85% de los fracasos empresariales. Reconocer con precisión el problema en cuestión es un componente crítico de la resolución exitosa de problemas. Considérelo como un médico que evalúa a un paciente. El Checklist Manifesto del Dr. Atul Gawande deja en claro que una de las principales razones por las que ocurren errores médicos es el diagnóstico erróneo. Para que el tratamiento sea exitoso y seguro, la condición debe identificarse con precisión. Los problemas corporativos también se incluyen en esta idea. Obtener un diagnóstico incorrecto podría no solo ser un desperdicio total de dinero, sino también irritarlo y quizás empeorar el problema.


Imagine por un momento una empresa que tiene una alta tasa de rotación de personal. Es posible sacar la conclusión precipitada de que los salarios son insuficientes y, por lo tanto, aumentar la compensación para todos. Sin embargo, según datos de Gallup, solo el 12% de los trabajadores renuncian debido a la compensación; la mayoría de ellos culpan a cosas como una gestión inadecuada o la falta de oportunidades de crecimiento. Este remedio sugerido no resolverá el problema principal e incluso puede empeorar las dificultades financieras si la razón subyacente es la falta de oportunidades de desarrollo o técnicas de gestión ineficientes. Sin duda, las organizaciones deben llevar a cabo una investigación y un análisis exhaustivos antes de poner en práctica las soluciones. De esta manera, pueden estar seguros de que se está abordando la razón fundamental del problema. Al adoptar un enfoque calculado y planificado, las empresas pueden evitar costos innecesarios y crear condiciones para el éxito a largo plazo y sostenible.


En este blog, analizaremos un procedimiento de tres pasos para abordar los problemas con éxito, enfatizando el valor de la identificación precisa del problema. Usaremos el ejemplo de un restaurante que experimenta una caída en la satisfacción del cliente para demostrar cada etapa. Al concluir, tendrá una estructura bien definida para abordar los problemas de su empresa y promover el logro.


En primer lugar, describa claramente el problema.


Declarar el problema de forma clara y concisa es el primer paso para solucionarlo. Tomemos como ejemplo al propietario de un restaurante que está viendo una disminución en la clientela. "Los clientes no están contentos" es una declaración de problema no específica que no se puede trabajar. Una descripción más precisa podría ser: "Los clientes se quejan del servicio lento durante las horas pico, lo que genera críticas negativas en línea y una disminución en la repetición de negocios".



Se identifica el problema principal (servicio lento), junto con el contexto (horas pico) y los resultados (malas críticas y poco negocio recurrente). Brinda un objetivo específico a los intentos posteriores de resolución de problemas.


Hacerse las siguientes preguntas puede ayudarlo a explicar el problema claramente:

  • ¿Qué obstáculo fundamental existe? Servicio lento, por ejemplo

  • ¿Existen razones contribuyentes o subyacentes? por ejemplo, procedimientos de cocina ineficaces, subempleo.

  • ¿Cómo afecta el problema a las diferentes partes involucradas? Por ejemplo, personal irritado, pérdida de ventas, imagen de marca desfavorable.


La base para soluciones enfocadas y eficientes se establece mediante un problema cuidadosamente planteado.


Paso 2. Recopilar información pertinente.


Es hora de recopilar datos para comprender las razones subyacentes del problema y las posibles soluciones después de que se haya descrito bien.


Como ejemplo, considere nuestro restaurante:

  • Encuentre estándares industriales: para medir el desempeño del restaurante, compare los tiempos de servicio en las horas pico con las normas de la industria.

  • Obtener estadísticas: para encontrar cuellos de botella en el cumplimiento de pedidos, examine los datos del punto de venta. Para encontrar tendencias, realice un seguimiento de los tiempos de espera de los clientes durante varios días y a varias horas.

  • Haga preguntas: se puede encuestar a los clientes o ponerlos en grupos focales para obtener sus opiniones. Para averiguar cómo los meseros y los trabajadores de la cocina ven los problemas que encuentran, converse con ellos.


Estas técnicas permiten al propietario del restaurante recopilar información tanto cualitativa como cuantitativa que ayudará a aclarar las razones fundamentales del retraso en el servicio.


Piense en las siguientes preguntas para dirigir su recopilación de información:

  • ¿Qué problemas comparables ha visto que otros encuentren en su sector? ¿Existen estudios de casos o trabajos de investigación relevantes?

  • ¿Qué puntos de datos tienen relación con el problema? ¿Cómo se cuantifica el impacto del problema? ¿Existen fuentes de datos ya disponibles que pueda utilizar?

  • ¿A qué partes importantes está afectando el problema? ¿Desde dónde ven las cosas? ¿Tiene algún especialista al que pueda pedir consejo?


Esta etapa es para ayudarlo a construir soluciones bien informadas que aborden la causa raiz al obtener un conocimiento profundo del problema y los elementos que contribuyen al mismo.



Paso 3: para localizar soluciones, analice la información.


Con tanta información recopilada sobre el problema del retraso en el servicio, el propietario del restaurante ahora puede examinar el material para identificar las razones subyacentes y las posibles soluciones.


Aquí el análisis podría mostrar:

  • Los patrones de datos muestran que las horas pico para los tiempos de espera de los clientes corresponden con grandes volúmenes de pedidos en línea.

  • Comentarios de los empleados: debido a los procedimientos ineficaces y la falta de personal, los empleados de la cocina se sienten abrumados durante estas horas punta.

  • Comentarios de los clientes: los clientes indican una ruptura en la comunicación entre el personal de recepción y de cocina al expresar su insatisfacción tanto con los tiempos de espera como con los errores en los pedidos.


A partir de este análisis, algunas posibles soluciones se vuelven claras:

  • En las horas pico, aumente el personal: contrate más cocineros o capacite a los camareros para que ayuden con la preparación de la comida.

  • Simplifique los procedimientos de cocina. Actualice el equipo o reorganice las estaciones de trabajo para aumentar la productividad.

  • Para garantizar el cumplimiento correcto y oportuno de los pedidos, mejore la comunicación del personal de recepción y de cocina mediante la implementación de un nuevo sistema de gestión de pedidos o la oferta de más capacitación.


Con un ojo puesto en el costo, la viabilidad y los posibles efectos en el placer del cliente, el propietario del restaurante ahora puede evaluar cada posible opción. A través del análisis de información en profundidad, el propietario puede llegar a conclusiones sabias y crear un plan de acción detallado para lidiar con las razones subyacentes del retraso en el servicio.


Estas preguntas importantes dirigirán su estudio más allá del ejemplo del restaurante:

  • ¿De los datos aparecen patrones o tendencias?

  • ¿Cuáles son las razones más plausibles del problema?

  • ¿Cuáles son las posibles soluciones, junto con sus ventajas y desventajas?

  • ¿Qué opción o soluciones son las más prácticas y probablemente marcarán la mayor diferencia?


Las mejores respuestas se pueden encontrar y se puede desarrollar un plan de acción bien informado para lidiar con las razones de su problema examinando cuidadosamente los datos.


En resumen, el secreto de la resolución eficiente de problemas.


Cualquier persona de negocios tiene que ser capaz de resolver problemas. Es la maquinaria que impulsa la productividad, la creatividad y, en última instancia, el éxito. Aún así, la efectividad de nuestros remedios depende de identificar con precisión la razón subyacente del problema.



En nuestro análisis del caso de un restaurante, una decisión apresurada puede haber resultado en una solución costosa e ineficaz, como un aumento de sueldo para todos. Sin embargo, el propietario encontró a los verdaderos culpables (falta de personal en las horas pico, procedimientos ineficaces y fallas en la comunicación) al describir metódicamente el problema, recopilar datos y evaluar los hechos. Equipados con este conocimiento, hoy pueden poner en práctica soluciones enfocadas que aumentarán la efectividad operativa y la satisfacción de sus clientes.


Este enfoque sistemático para la resolución de problemas funciona para cualquier problema que encuentre una empresa. Aumenta sus posibilidades de encontrar una respuesta viable y duradera al prestarle toda su atención al problema.


Recuerde que el éxito rara vez sigue una ruta recta. El camino más directo hacia una buena resolución es con frecuencia reducir la velocidad y dedicar tiempo a describir el problema antes de saltar a las soluciones, aunque esto pueda parecer contradictorio.


Obtenga más orientación, en Momentum Coaches podemos mejorar sus habilidades de resolución de problemas y crear un plan táctico para enfrentar obstáculos. Nuestra experiencia ayudando a personas y organizaciones a reconocer y resolver desafíos puede ser muy beneficiosa para su desarrollo profesional.


Momentum Coaches puede ayudarle a ver sus puntos ciegos, definir sus objetivos y crear una hoja de ruta clara para el éxito, al igual que un buen entrenador puede ayudar a un atleta a alcanzar su máximo potencial. Invertir dinero en su capacidad para resolver problemas es invertir dinero en su futuro.



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